打造職場軟實力，從人際溝通的3面向開始

這幾年，市面上有越來越多商業書籍，在教導人們如何精進自己的職場表達能力。除此之外，也有許多線上課程或是影片在推廣職場上的溝通管理技巧。同時間，打開各大求職網站，我們也會看到幾乎每種人才的招聘條件中，都包含了「善於溝通」、「能獨立與客戶往來信件」、「表達能力清楚」等。

從這樣的現象和趨勢來看，我們不難發現「溝通與表達能力」已經逐漸成為職場上一項非常重要的技能了。而這樣的專長亦被稱為一種「軟技能」（soft skills），也就是人際關係互動上面的技巧與能力。

然而，當職場人士或人資主管提到好的溝通與表達能力時，他們究竟在說什麼呢？也就是說，到底怎麼樣的溝通法與表達能力可以稱為「好」的呢？

為了深入了解職場的主管在篩選合適人選時，究竟看重怎麼樣的溝通表達技巧，Coffelt等人（2019）做了一項訪談式的問卷研究，從中了解各個產業的主管所看重的軟技能為何。

該調查的研究對象橫跨12個行業的職場專業人士，包括工程、顧問、人資、建築、財務金融服務、零售業、農業、製造業、會計、醫療保健、通訊新聞類與高教產業，因此他們所歸納出來的能力定義，比較不會受限於產業類別本身的職務差異。

有別於我們常說的聽、說、讀、寫能力，Coffelt等人（2019）提到由於時代變化，現在職場上的溝通能力除了聽、說、讀、寫外，也開始重視人們在視覺呈現與運用科技輔助溝通的能力。也就是說，職場人才是否能夠將自己產業文縐縐的文字敘述或是雜亂無章的數據，以清晰、簡潔有力的圖像、圖表方式呈現。

同時間，當有更多人倚賴科技來完成他們的工作時，他們是否也能夠運用電子郵件、通訊軟體、視訊平台等工具來達到有效率與高效益的溝通。換句話說，雖然現今大多數人在日常生活中，重度依賴3c電子產品來和別人交流互動。然而若是他們無法運用這些科技工具幫助他們完成和別人合作的項目，或是讓工作更順暢地進行與完成，反倒是在信件或訊息往返時，經常出現因為兩邊資訊溝通有落差、無法展現專業，而造成工作進度延宕，那麼他們便不被視為具有運用科技溝通表達的軟實力。

由此可見，目前職場主管所看重的溝通表達能力不僅只是指，我們如何使用手上握有的工具和資源，也包含了我們個人的人際互動能力。而這項軟技能，又可分成三個面向的人際關係技巧：建立連結、語言轉換、有效溝通。

許多主管提到，當他們在評估一個人是否具備職場的人際互動能力時，他們會看這個人在和同事、主管或是客戶互動時，是否能夠對答如流（Coffelt et al, 2019）。也就是說，究竟他們只是像個機器人或是答話機那樣，只有在別人問他們問題的時候才回答問題，而且通常都只是非常簡短的一句「是」或「不是」，還是說他們能夠主動依照對話的情境和內容，拋出問題與想法來回饋對方前面的分享。

同時間，當他們拋出疑問或反饋意見給對方時，他們的表達方式是否讓人感覺到被尊重、符合對方剛剛在分享的主題內容（Coffelt et al, 2019），還是說他們是用一種指導別人、自視甚高的方式一股腦地把自己所有的見解與經驗套在別人身上。又或者是說，他們發問的方式是否會過於唐突、無禮、為了問而問，讓對話中的人瞬間冷掉，一點都不想繼續這場談話。

除此之外，「建立連結」的這項技能也在暗示說，當我們和對方說話時，我們談論或表達的內容對對方而言是否足夠清楚、易懂。還有，我們是否會和對方的眼神、動作有交流，可以讓他感覺到自己真的在跟你互動，幫助他能更加全神貫注、精神抖擻地和自己對話，而非抓不到我們說話的重點，無所適從。

好比如說，在一些商業交流的聚會上，我就碰過許多人在做自我介紹時，常常花了好長的時間把自己幾乎所有的資歷都朗誦了一遍，但是到最後人們記得的依舊只會是「他是RD，有在大公司待過」、「他是會計出身，好像在某個銀行做到經理」、「他說他們是外銷科技零組件的，至於是甚麼用途我不太清楚」等等的幾個重點。

似乎，我們每次在這些聚會場合上面，就想用很短的時間證明自己多有能耐，於是花了很多力氣在炫耀自己在哪個大企業待過、待過哪些崇高的職位、自己的公司在該領域中的專業等，但是卻忘了，對方並不會因為我們說了自己的這些豐功偉業後，而覺得這場分享會和自己有關、開始喜歡和你對話。

簡單來說，當我們忘記對話與溝通的本質就是人與人之間的互動和交流時，我們就會以為這是場個人脫口秀或表演，只想得到對方的掌聲，而非得到對方的全心參與，讓他感受到自己也融入在對話當中，開始與你有更深入的連結和討論。

另一個職場主管在觀察一個人是否具有職場溝通的軟實力時會參考的標準就是，他是否能夠留心聽對方所表達的意見看法，並且準確理解與判斷對方的意思，以及在不同的場合中、遇到不同背景的對象時，他是否能夠用對方能夠理解的語言和用詞去和對方互動，而這當中當然也包括他對於自己的專業領域的熟悉程度（Coffelt et al, 2019）。

比方說，當一位業務在跟顧客推廣新產品時，他是否能夠用對方產業或是職務當中慣用的語言習慣和用語去和對方溝通，就足以展現他的「語言轉換」能力如何，像是避免用公司內的產品術語，或是從國語轉換成台語或其他對方習慣的語言。

一個常見的溝通障礙就是，有些人就常會把自己產業或領域中的術語帶到其他地方去，認為其他領域背景的人也會用這樣的詞彙去表達，但可能對方為此感到困惑不已。

像是說，很多電腦工程師習慣直接對著非軟體工程背景出身的人，講一大串的coding術語或是程式架構，但是卻沒辦法用最簡單、對方可以理解的語言去解釋這串術語的功能和用意。也有些做數位行銷、網站優化的專業人士，喜歡在他們跟提案顧客的對話中參雜許許多多的英文縮寫與術語，而不是用一個外行人能夠明白的表達方式和詞彙，去跟對方解釋自己的產業在做甚麼。這樣的人有時都不禁讓人懷疑，假如對方都懂這些專業知識的話，那還需要他做什麼呢？

最後一個擁有職場溝通軟實力需要培養的技能就是，有效的溝通。也就是說，我們是否能夠以清楚、簡潔有力又專業的語言，向對方表達我們真正想表達的內容（Coffelt et al, 2019）。

以前面的例子來說，當我們在向他人做自我介紹時，我們是否清楚了解自己的自我介紹主要需要傳遞的資訊以及達到的目標，比方說是讓對方知道自己是誰、記得自己的名字與特質、對自己產生興趣等。那麼，我們就必須學習刪減不必要的資訊，保留那些真的和主題有關的訊息就好，並且減少使用那些多餘的詞彙。

就算對方想要更多瞭解自己，那也是因為自己的自我介紹與對方產生共鳴、引發對方的興趣，而對自己做出更多相關的提問所達到的結果。換句話說，自我介紹的目的是要讓對方記得自己這個人、對自己的故事感興趣。假如我們沒辦法先引發對方和我們更多交流的興趣，那麼我們前面說再多關於自己的事，不也就毫無意義嗎？

最後，綜合職場人際溝通的三技巧後，我們其實就會發現，好的職場溝通方式就是學習多加聆聽「對方」的需要，而不是「自己」的想要、學習從對方的角度出發，用一種專業有禮、清晰透徹、簡單卻有趣的方式，向對方表達自己所擁有的資訊，讓對方也能夠感覺到自己跟我們站在同個位置點在看事情。

References

1. Coffelt, T. A., Grauman, D., & Smith, F. L. M. (2019). Employers' perspectives on workplace communication skills: The meaning of communication skills. Business and Professional Communication Quarterly, 82(4), 418-439. https://doi.org/10.1177/2329490619851119